HALO NTB — JAKARTA, Kualitas pelayanan kini menjadi salah satu tolok ukur penting dalam menilai keberhasilan transformasi badan usaha milik negara (BUMN). Perubahan tersebut tercermin dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026, ketika PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities dan menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 BUMN dengan layanan terbaik.
Penghargaan yang diumumkan pada 13 Oktober 2026 itu menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan mendapat perhatian penting dalam agenda peningkatan kinerja perusahaan negara. Bagi BUMN yang menyediakan layanan publik, kepercayaan masyarakat tidak hanya dibangun melalui capaian korporasi, tetapi juga melalui mutu pelayanan yang dirasakan sehari-hari.
Danantara Indonesia CX100 dirancang sebagai inisiatif strategis untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Kerangka penilaiannya mencakup tiga pilar, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Ketiga pilar tersebut menempatkan pelanggan sebagai pusat evaluasi. Pelayanan dinilai tidak semata-mata dari hasil akhir, tetapi juga dari proses yang dilalui masyarakat ketika mengakses layanan perusahaan.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi Danantara, Dony Oskaria, mengatakan bahwa pelayanan merupakan salah satu faktor mendasar yang menentukan keberlanjutan perusahaan.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” kata Dony.
Ia juga menyoroti pergeseran pola persaingan. Menurutnya, perusahaan tidak lagi cukup mengandalkan produk dan harga, tetapi harus mampu menjaga kualitas layanan pada setiap titik interaksi dengan pelanggan.
Pesan tersebut menegaskan bahwa transformasi BUMN perlu bergerak melampaui pembenahan internal. Perubahan proses bisnis dan penguatan teknologi harus berujung pada peningkatan kualitas pelayanan yang dapat dirasakan masyarakat.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan bahwa perusahaan terus mendorong transformasi agar manfaatnya hadir secara langsung bagi pelanggan. Selain menjaga keandalan pasokan listrik, PLN berupaya meningkatkan kemudahan akses layanan dan mempercepat respons terhadap kebutuhan masyarakat.
Upaya tersebut dilakukan melalui digitalisasi secara menyeluruh, integrasi proses bisnis, penguatan ekosistem layanan digital, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia. PLN juga mengembangkan PLN Mobile sebagai kanal untuk mengakses layanan pasang baru, perubahan daya, pembayaran, dan pengaduan gangguan.
Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menegaskan bahwa kualitas pelayanan harus menjadi tanggung jawab seluruh organisasi, bukan hanya unit yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Keandalan pasokan, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, dan pemahaman terhadap kebutuhan masyarakat harus berjalan beriringan untuk menciptakan pengalaman yang positif.
Bagi PLN, penghargaan tersebut menjadi dorongan untuk terus memperkuat budaya customer oriented di seluruh lini perusahaan. Sementara bagi agenda transformasi BUMN, penekanan pada pengalaman pelanggan memperlihatkan pentingnya menempatkan kualitas layanan sebagai bagian dari kinerja yang berkelanjutan.
Namun, tantangan terbesar setelah penghargaan diraih adalah mempertahankan standar pelayanan secara konsisten. Pengakuan di tingkat nasional perlu diikuti dengan perbaikan yang berkelanjutan, sehingga masyarakat dapat merasakan manfaatnya dalam bentuk pelayanan yang lebih mudah, responsif, dan andal.
Pada akhirnya, keberhasilan transformasi BUMN tidak hanya tercermin dalam penghargaan yang diterima, tetapi juga dalam kemampuan perusahaan menjaga kepercayaan publik melalui pelayanan yang semakin berkualitas.
